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寂静

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Webサービスの終わらせ方

まず最初に

まず最初にいいたいのが、きっと一番サービスが終わるのを惜しく思っているのは、それを作っている人達だということ。 終わらせる以上、サービスを使っている人には少なからず迷惑を掛けてしまう。でも次に繋げるためにも、ユーザーができる限り痛みを伴わない方法でサービス終了を迎えてあげたい。

意思決定

意思決定は千差万別、サービスによって異なると思う。 多くはお金か将来性の両方で見込みが無いことが理由になる。 どちらかがあれば、サービスを引き取ってくれる会社を探すべきかも知れない。

ソフトランディングのための準備

できるだけソフトランディングして欲しい

サービスは終わるけど会社は続くし開発者としての人生は続く。今後の人生のブランディングのためにできる限り悪評を受けない方法で終わらせたい。

類似サービスに移行できるようにする

一番良いのが、同じようなサービスを提供している会社と提携しサービスの移行ができるようにしてあげることだと思う。昨日の敵は今日の友、よほどひどい戦略をとっていない限りは向こうにとってもメリットのあることなので交渉次第で受けてくれると思う。 移行先の案内ができなかったとしても可能であれば代替案もしめしたい。

汎用的な形式でデータを出力できるようにする

もし、あなたのサービスがとてもユニークなもので、類似サービスに移行ができないような場合には、せめて汎用的な形式でデータの出力ができるようにして欲しい。 そうすることでユーザーに「だからWebサービスやクラウドサービスは嫌いなんだ」と思われてしまうことも防止できる。

料金

できれば「詫び石」も混みで

Webサービスは、ソフトウェアと異なり、サービス提供側がサービス提供を終了してしまうとそれ以降はどんなに使いたくても使えなくなってしまう。不幸なことに、やっとサービスの使用方法が軌道に乗ったのに、終了になってしまう人もいると思う。

可能な限りは、ユーザーがある程度得するようなかたちで返金してあげて欲しい。

告知

告知は手厚く

どのようなサービスであっても、一番重要なのは告知の方法だと思う。

告知の手段

通常はメール・電話・サービス内表示などだと思う。 重要なのは、メールは誰も見ていないサービスは頻繁にアクセスしていないということ。 メールで送らなければならない場合には、何度も何度も告知した方が良い。

返金などがある場合には、当初メールで案内した後に返答が無い人に課電してあげるとなお良い。

告知のタイミング

告知のタイミングはできる限り早いにこしたことはない。 有料サービスかどうか、対象ユーザーはどのようなユーザーかを考慮する必要があるが、できればサービス終了まえ半年、遅くとも三ヶ月前には告知をしたい。

サービス終了の告知内容

基本的には謝罪の意を示すことにはなると思うが、無料プランの場合には「これまで使ってくれてありがとう」という一文を添えても好感が持てる。

電話の案内

返金口座の案内等、ユーザー側で何か作業が必要な場合には、電話での課電など、最初から他の手段についても検討しておくと良い。なんどもいうがユーザーはメールを見ないしサービスの表記も見てくれない。

小さな組織にありがちなこととして、発信対応を面倒くさがる傾向にあるが、あとあと返答が殆どないリストを見て途方に暮れるよりも、きちんとスケジューリングに入れて淡々と片付けていきたいところとなる。

しつこいリマインド

リマインドはうざったいと思うくらい何度もした方が良い。 メールを送ることがゴールでは無く、ユーザーにサービスが終わることに気づいてもらうのがゴールである以上、何度もリマインドしてあげるべきである。

親切であり続ける

サービスが終了する日まで、顧客がそのときそのときで何を思うかを念頭に行動したい。 例えばサービス終了までにまだ余裕があるときには移行手順の案内を行う、ギリギリになったときにはとりあえずデータをエクスポートする方法を案内するなど、終了の時期に向かってユーザーの欲しい情報をできるだけ提供できるようにする

データを保持してもらう

サービスが終了し、Webがクローズするとユーザーは自分のデータにアクセスできなくなる。 案内するときは常にそれを念頭に入れる

次のサービスを頑張る

どのサービスがユーザーに刺さるなんてわからない以上、サービスを作ってみて、状況に応じて終わらせることは常に念頭に入れて行動しなければならない。サービスの終了を恐れずに次のサービス、別のサービスに注力していきたい

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